Lorsque vous gérez une entreprise en ligne, vous n’avez pas toujours le temps de répondre à tous les visiteurs. Entre les diverses tâches de gestion et la communication avec la clientèle, vous pouvez rapidement vous retrouver surchargé. C’est en cela que le Chatbot est d’une grande utilité. La plupart des visiteurs d’un site internet posent des questions qui reviennent souvent. La réponse à ces questions est préenregistrée dans ce programme d’intelligence artificielle qui se charge d’accueillir les visiteurs de votre site web à votre place. Le Chatbot peut remplacer un service clientèle, car il fonctionne 24 h/24 h. Voici tout ce que vous avez besoin de savoir sur cet outil qui révolutionne totalement le service clientèle.
L’histoire du Chatbot
Contrairement à ce que vous pourriez penser, le premier Chatbot a vu le jour en 1966. Il fut créé aux États-Unis par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT (Massachusetts Institute of Technology). Le programme dénommé Élisa avait pour objectif de simuler un psychothérapeute réputé. Le fonctionnement de ce premier Chatbot était basé sur un système de repérage de mots clés. Lorsque ceux-ci sont repérés dans la conversation qui se déroulait entre le praticien et son client, des questions-réponses sont automatiquement déclenchées, permettant ainsi de booster l’échange entre les deux parties. Il est vrai que depuis lors et avec les progrès de l’intelligence artificielle, les Chatbots ont beaucoup évolué.
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Encore appelée bot tout simplement, la définition Chatbot est la suivante : chat robot. Il s’agit d’un outil digital favorisant la conversation automatique et instantanée. Il est conçu grâce à l’intelligence artificielle qui lui permet de discuter avec des internautes et de leur apporter des réponses aux questions que ceux-ci se posent. Par ailleurs, il peut également faire la promotion des produits d’une marque et beaucoup d’autres choses. La création d’un Chatbot se fait en se basant sur les questions potentielles que les clients se posent une fois sur le site ou sur la page (Messenger ou WhatsApp). Ces réponses sont répertoriées et conservées pour ensuite être servies aux utilisateurs. Parmi les avantages d’un Chatbot, il y a la rapidité, la facilité d’utilisation et la disponibilité 24 h/24 h.
Comment marche un Chatbot ?
Le Chatbot est doté d’une base de données parfaitement enrichie. Lorsqu’il reçoit une information (question), il se réfère à la base de données pour en effectuer une analyse. Il comprend la préoccupation de l’utilisateur et récupère dans la base les réponses les plus pertinentes. Il la sert alors à l’utilisateur selon des processus prédéfinis par son créateur (phrase simple ou information envoyée par intention). Il existe deux types de Chatbots : les Chatbots basés sur des règles prédéfinies et les Chatbots basés sur l’intention. Les Chatbots basés sur des règles prédéfinies repèrent un mot clé grâce à une forme simple de NLP.
Cela leur permet de répondre à des tâches précises et de pouvoir donner des réponses automatisées basiques. Les modèles les plus simples de Chatbot se servent de boutons. Quant aux Chatbots basés sur l’intention, ils sont les plus sophistiqués. Ils se servent de la compréhension en langage naturel, de la machine Learning et du traitement en langage naturel pour analyser la volonté de l’utilisateur.
Quelles sont les fonctions d’un Chatbot ?
Un Chatbot ne se contente pas de faire la conversation avec les visiteurs de votre site web ou de pages. Les modèles les plus sophistiqués sont capables d’apprendre par eux même. En outre, ils peuvent effectuer de multiples autres tâches telles que :
- Informer les utilisateurs sur l’actualité du site ;
- Rechercher un produit ;
- Organiser un emploi du temps ;
- Commander un repas ;
- Surveiller un domaine d’activité ;
- Se charger d’une réservation (moyen de transport, hébergement, etc.).
Les plus grandes entreprises du monde telles que Google, Microsoft, Facebook ont choisi les Chatbots depuis bien longtemps et s’ils continuent de s’en servir, c’est que cette intelligence artificielle est vraiment bénéfique.