Le développement des médias sociaux a bouleversé les rapports entre le client et la marque d’une entreprise. Quand on sait que 87% des français regardent les avis clients avant de prendre une décision d’achat, inciter les internautes à partager leur feedback est devenu primordial.
Au moment de la création d’un site vitrine, de nombreux chefs d’entreprise hésitent à mettre en place un système de collecte d’avis clients car ils s’inquiètent de l’impact des avis négatifs sur l’image de leur entreprise. Cependant, le fait que les clients ne disposent pas d’espace de communication peut avoir l’effet inverse, car la personne insatisfaite trouvera d’autres moyens d’exprimer son insatisfaction (réseaux sociaux, entourages intimes, forums de consommateurs, etc.).
De plus, du point de vue de la relation client, gérer les avis négatifs éparpillés sur le web est plus difficile. Plus généralement, soigner l’e-réputation ne se limite pas à obtenir une note parfaite. Tout est question de transparence. Les consommateurs sauront si vous essayez de cacher des avis négatifs : utilisez les avis pour montrer que vous n’avez rien à cacher et que vous vous souciez de vos clients.
La méthode H.E.A.R.D
Comme vous ne pourrez jamais éviter les avis négatifs, nous allons vous donner une méthode pour les traiter et ainsi, créer l’opportunité de reconquérir vos clients insatisfaits et de transformer un pépin en pépite.
Il s’agit de la méthode H.E.A.R.D, facile à retenir et simple à mettre en place :
H pour Hear (écouter) :
Sachez qu’une grande partie de vos clients ne se donneront jamais la peine d’exprimer son insatisfaction. Et ils seront perdus à jamais. Par conséquent, considérez que ceux qui prennent la peine de s’exprimer le font pour de bonnes raisons et il est nécessaire de les écouter et de recevoir leur plainte. Cela montre l’intérêt que vous portez à vos clients et cela peut ainsi transformer une mauvaise expérience de manière positive.
E pour Empathize (comprendre) :
Montrer à vos critiques que vous comprenez les causes de leurs colères ou mécontentements. Au lieu de minimiser le ressenti du client, concentrez-vous sur ses sentiments.
A pour Apologize (s’excuser) :
S’excuser oui, mais pas de manière générale. Il est nécessaire de s’excuser sur le point particulier de la critique. Et cela même si l’erreur ne vous incombe pas directement.
R pour Resolve (résoudre) :
Trouver un moyen de résoudre le problème avec le client. Cependant, la résolution du problème ne doit pas être publiquement détaillée. Proposer plutôt de déplacer la communication sur un canal privé. Une fois le litige résolu, vous pourrez l’indiquer dans votre réponse publique avec une solution détaillée.
D pour Diagnose (diagnostiquer) :
Analyser le problème qui a été déploré et développer une stratégie pour qu’il ne se reproduise plus.
Pour terminer, pensez à analyser les principales raisons des avis négatifs : de nombreuses entreprises traitent les avis individuellement sans prendre de recul. Catégoriser les avis négatifs vous permettra de quantifier votre top 5 des problèmes qui conduisent à l’insatisfaction client.
Une fois ces points identifiés, il ne vous reste plus qu’à mettre en place des améliorations internes qui auront un impact direct sur votre e-réputation. Parce qu’en réduisant le nombre d’avis négatifs, vous obtenez un effet bénéfique sur l’expérience client, élément essentiel de la fidélisation client.
